Zarządzanie procesami obsługi klientów w oparciu o system CRM
Artykuł w czasopiśmie
MNiSW
9
Lista B
| Status: | |
| Warianty tytułu: |
Customer service processes management based on the CRM system
|
| Autorzy: | Bojanowska Agnieszka |
| Dyscypliny: | |
| Aby zobaczyć szczegóły należy się zalogować. | |
| Rok wydania: | 2018 |
| Wersja dokumentu: | Elektroniczna |
| Język: | polski |
| Numer czasopisma: | 12 |
| Strony: | 28 - 39 |
| Bazy: | PBB - Polska Bibliografia Bibliologiczna | CEJSH - The Central European Journal of Social Sciences and Humanities | AGRO | IC Journals Master List | BazEkon | PBN - Polska Bibliografia Naukowa |
| Efekt badań statutowych | NIE |
| Materiał konferencyjny: | NIE |
| Publikacja OA: | TAK |
| Licencja: | |
| Sposób udostępnienia: | Otwarte czasopismo |
| Wersja tekstu: | Ostateczna wersja opublikowana |
| Czas opublikowania: | W momencie opublikowania |
| Data opublikowania w OA: | 31 grudnia 2018 |
| Abstrakty: | polski | angielski |
| Niniejszy artykuł dotyczy zarządzania procesami obsługi klientów w oparciu o system CRM. Celem artykułu jest przybliżenie wiedzy na temat wpływu zastosowania systemu informatycznego CRM w zarządzaniu procesami obsługi klienta. Autorka ukazuje, w jaki sposób systemy informatyczne CRM mogą usprawniać procesy budowania relacji z klientami podczas obsługi. Pokazuje, jak system CRM ułatwia pracę front office oraz, w jaki sposób wpływa na motywację pracowników oraz efektywne rozwiązywanie problemów, nieuchronnie pojawiających się podczas obsługi klientów. Na potrzeby artykułu dokonano obserwacji kilku przykładowych systemów CRM, które mogą być zastosowane w przedsiębiorstwach. Wskazano na ich funkcjonalności oraz przydatność w przedsiębiorstwach. Ukazano cechy systemów CRM, które wspomagają budowanie zyskownych relacji z klientami na etapie obsługi | |
| This article concerns the management of customer service processes based on the CRM system. The aim of the article is to familiarize people with the impact of using the CRM IT system in managing customer service processes. The author shows how CRM IT systems can improve the processes of building customer relationships during customer service. It shows how the CRM system facilitates improve the work of the front office and how it affects employees' motivation and effective problem solving that inevitably arises during customer service. For the purposes of this article, several examples of CRM systems have been observed that can be used in enterprises. Their advantages and disadvantages were indicated, depending on the profile of enterprises' activity. Functionalities of CRM systems have been demonstrated, which support building profitable relations with clients at the service stage. |
